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5 mai 2009 2 05 /05 /mai /2009 21:29

La FNAUT PAYS DE LA LOIRE dans sa fonction d'association de consommateurs a besoin des remarques des usagers.

Nous avons mis au point des fiches de dysfonctionnement que vous pouvez réclamer par courriel en commentant la présente annonce (en fournissant votre adresse électronique) ou par la poste à notre siège: 1 rue d'Auvours à Nantes ou encore directement sur le BLOG.

Nous comptons sur vos informations.

                                                                                                                                                                                                                                                  

J B LUGADET (secrétaire)

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27 avril 2009 1 27 /04 /avril /2009 08:00

Depuis le 13 janvier 2009, les régles ont changé en matière de recours contentieux. Les conditions de Saisine du médiateur de la SNCF sont dorénavant directe.


Depuis le 13 janvier la SNCF a annoncé les changements par voix d'affichage...

 

Le médiateur reste la personne incontournable à saisir en cas de litige ....

Le médiateur de la SNCF est une personnalité indépendante chargée de résoudre les litiges non réglés par les services clientèle. Les litiges de sa compétence sont liés à une mauvaise exécution du contrat de transport (retards, difficultés liées aux commandes sur internet, ...) ou relatifs à une infraction à la police des chemins de fer (contraventions de classes 1 à 4 uniquement).

 

Mais pour le saisir d'un litige, choisir une association de consommateurs n’est plus obligatoire.

Depuis le 13 janvier 2009, le Médiateur de la SNCF peut être saisi directement par les voyageurs. Si le passage par une association agréée de consommateurs telle la FNAUT n’est plus obligatoire, il reste cependant fortement conseillé.

 

Il est plutôt conseillé de saisir une association agréée de consommateur ...

En effet (FNAUT Infos n°148) :


+ la FNAUT permet au voyageur d’avoir un contact direct avec un interlocuteur défendant ses intérêts ; elle lui adresse un accusé de réception de son dossier et lui fait savoir si ce dernier a été transmis ou non au Médiateur (certains dossiers n’ont aucune chance d’aboutir) ; elle peut le renseigner tout au long de l’étude du dossier par le Médiateur, car elle connaît bien le fonctionnement de la médiation à la SNCF ;


+ elle exploite des procédures de transmission des dossiers établies avec l’équipe du Médiateur, avec laquelle elle entretient des liens privilégiés ;


+ si le litige concerne une infraction, elle demande au Médiateur de suspendre les poursuites à l’encontre du voyageur (une contravention relève du droit pénal, elle est automatiquement transmise au Ministère public si elle n’est pas réglée par le voyageur ou classée sans suite par la SNCF dans un délai de deux mois après l’infraction et le Médiateur ne peut plus intervenir) ;


+ elle peut apporter son soutien au voyageur, quand il demande notamment l’annulation d’un procès-verbal, le remboursement d’un billet inutilisé ou une indemnisation pour un retard ;


+ de nombreux litiges étant portés à sa connaissance, elle a accumulé une grande expérience et est en mesure d’aider efficacement les voyageurs à obtenir l’application des droits auxquels ils prétendent ; depuis de nombreuses années, le taux des avis favorables rendus par le Médiateur est plus élevé sur les dossiers soumis par la FNAUT que sur l’ensemble des dossiers qu’il étudie;


+ enfin il est important pour la FNAUT de pouvoir continuer à traiter un grand nombre de litiges, c’est un moyen de connaître les difficultés auxquelles sont confrontés les voyageurs et de mieux les aider à les résoudre.


Marc Debrincat, Anne-Sophie Trcera

courriel : mediation@fnaut.org

 

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19 avril 2008 6 19 /04 /avril /2008 08:16




 

Afin d'alerter les services TER des Conseils Régionaux des Pays de la Loire, mais également de Basse-Normandie, de Bretagne, de Poitou Charente ou de la Région Centre pour les relations interrégionales,  de la SNCF sur la qualité du service offert, la FNAUT Pays de la Loire met en ligne sur son site une fiche .


Les usagers sont invités  à la photocopier et à la compléter puis à  transmettre le document à l’adresse suivante:

FNAUT Pays de la Loire : Maison des Associations 1 rue d’Auvours  44000 NANTES

 
Il est possible de le transmettre par courriel via le site .

Le document est accessible sur la page de garde du site : rubrique "page".

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13 mai 2007 7 13 /05 /mai /2007 23:46

La FNAUT en temps qu'association représentative des usagers travaille au quotidien pour l'amélioration des conditions de déplacement dans les transports publics.

C'est dans ce cadre qu'elle vient d'élaborer un Cahier de doléances des usagers des transports collectifs urbains.

 logo-phpbb.gif

 

Ce cahier de doléances des usagers des transports collectifs urbains concerne les agglomérations dont les dimensions exigent d’autres moyens de se déplacer que la marche. Il énonce et explicite diverses dispositions dont la mise en œuvre vise un objectif de qualité de service correspondant aux attentes réelles des usagers, réguliers ou occasionnels.


Un outil au service des décideurs.

Il s’adresse à la fois aux Autorités organisatrices (AO) et aux exploitants.

Il n’examine pas la répartition actuelle des compétences des autorités organisatrices entre elles (communautés de communes, syndicats intercommunaux ou mixtes, départements, régions), et entre elles et leurs opérateurs. Toutefois, il ne s’interdit pas de contester l’existant en la matière lorsqu’il est source de difficultés pour l’usager.


En progrès mais peu mieux faire.

Des progrès indéniables ont été réalisés dans l’organisation des transports urbains depuis une trentaine d’années, mais beaucoup reste à faire, de la part des opérateurs et des collectivités territoriales comme de l’Etat, pour mieux répondre aux attentes pressantes de la population, qu’il s’agisse des infrastructures de transports ou de leur exploitation.

 

2005-nantes-sncf-tan-composteurs-v.jpg  L'amélioration de l'intermodalité est un des progrés indéniables  dans le cadre de l'articulation des transports collectifs.

 

 

Il faut aujourd’hui voir grand car les enjeux se sont diversifiés et amplifiés :         

  • le droit au transport est devenu indispensable à bien des habitants des zones urbanisées car les distances à parcourir entre domicile et lieu de travail ou d’étude se sont allongées, les   conditions de circulation se sont dégradées et les coûts d’utilisation de la voiture ont sensiblement augmenté;
  • l’omniprésence de l’automobile pèse lourdement sur le cadre de vie et la santé des citadins (pollution de l’air, bruit, consommation d’espace) ;
  • le développement des transports collectifs permet de structurer l’urbanisation périphérique diffuse (entre 1990 et 1999, la croissance démographique était la plus forte dans les communes situées à 15 km du centre d’une aire urbaine ; depuis 1999, le pic de croissance est observé à 25 km des centres) ;
  • enfin une plus large utilisation des transports publics au détriment de la voiture est indispensable pour économiser le pétrole (la facture énergétique de la France a augmenté de 9 milliards d’euros en 2005) et réduire les émissions de gaz à effet de serre (d’un facteur 4 d’ici 2050 selon le Plan Climat).

 

2005_le_mans_setram_bus_11_gare_v.jpg

    Bus de la SETRAM (Le Mans)

 

 

Les objectifs de ce cahier de doléances

Ce cahier de doléances propose donc des objectifs ambitieux mais incontournables. La période actuelle est favorable à sa mise en œuvre systématique : l’augmentation durable du prix des carburants routiers incite l’automobiliste à se reporter sur le transport collectif, il ne faut pas le décevoir.


FNAUT nationale

 

voir le site de la FNAUT nationale pour consulter ce cahier http://www.fnaut.asso.fr/

 

 
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16 mars 2007 5 16 /03 /mars /2007 07:32

La FNAUT est une association de consommateurs.

La FNAUT est une Fédération d'associations aux multiples visages. Connue pour son engagement comme défenseur des transports publics, la FNAUT est aussi assimilée à une association de défense de l'environnement car transport et environnement ont d'étroites interréactions.  

En effet la FNAUT s'est constituée sur la base de deux objectifs complémentaires :

  • faciliter les déplacements de tous, en particulier des personnes non motorisées
  • promouvoir une politique des transports de personnes et de marchandises compatible avec un développement soutenable

 

Plus discrète la 3ème "activité" de la FNAUT est essentielle et inséparable des autres missions car il s'agit de la défense des usagers. La FNAUT est une association de consommateurs agréée par les Pouvoirs Publics pour la défense et la représentation en justice des intérêts des consommateurs. Cet agrément lui permet de mener des actions contentieuses en réparation du préjudice subi par les usagers des transports ou en raison d'infraction aux règles de protection des consommateurs. 

Elle informe, conseille et défend les usagers en cas de litige avec une entreprise de transport.

En Pays de  la  Loire, la FNAUT a été saisie de  nombreux dossiers dont voici quelques exemples récents parmi d'autres au cours des trois derniers mois: 
 
Le 1er  cas de figure correspond à une erreur manifeste de la SNCF à la confection des titres d'abonnement .

 M. K   a été poursuivi pour avoir présenté un titre de transport accompagné de la carte d'abonnement dont la date était erronée. Lors de la confection au guichet de la gare de xxxxx ,  l'usager a reçu une carte avec une erreur sur la durée de validité. L'abonnement ASR devait être d'une durée de 1 an mais suite à cette erreur de manipulation il a été limité à 6 mois . L'erreur a été reconnue par le responsable SNCF du service billet , il a pourtant fallu atteindre la phase administrative (l'amende était arrivée à 375 Euros pour 61 Euros d'amende) alors que la FNAUT ne pouvait plus saisir le médiateur (délai de recours dépassé) pour que l'officier du ministère public classe sans suite le dossier. Les démarches de l'usager ont été multiples (plusieurs courriers, téléphone...) et elle s'est fait aider par la FNAUT (saisine du médiateur de la république).

 

 
Autre situation comparable ...
 
M. Y          a été contrôlé a bord d'un TGV, titulaire d'un abonnement EEA périmé de moins d'un mois . Là encore, l'erreur a été reconnu par le responsable SNCF. Au moment de l'achat du titre de transport, un vendeur a conseillé à tort à  l'usager qu'il pouvait s'acquitter d'un billet avec 50% de réduction sur présentation de sa carte EEA comme ce qui est possible avec l'abonnrement Forfait. Le voyageur avait une carte 12 / 25. Sa bonne foie ne pouvait être remise en cause. L'amende s'élevait à 74,20 Euros.
La FNAUT a été saisie pour soumettre le dossier au médiateur. Là encore 
la SNCF a décidé d'arrêter les poursuites à l'encontre de l'usager reconnaissant sa bonne foie .
 
 
Ces Dossiers mettent en évidence : l'absence de relations au sein même de la SNCF. Alors qu'il y a une erreur à la base commise par l'entreprise et reconnue par ses services, il semble impossible de faire annuler un PV dressé par des contrôleurs. Les relations avec le Centre de gestion qui gére les infractions sont difficiles voir impossibles .
 
Résultats pour l'usager : un gaspillage d'énergie pour obtenir l'annulation d'une erreur de l'entreprise et pour la SNCF une mauvaise image de marque . La bonne foie de l'usager  n'est même pas en cause alors que le voyageur est pourtant  traité comme un resquilleur !   Dans ces cas  les usagers savaient se défendre quand serait-il dans une situation où les personnes seraient moins aptes à faire valoir leurs droits?
 
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20 février 2007 2 20 /02 /février /2007 07:29

La FNAUT est une association de consommateurs.

La FNAUT est une Fédération d'associations aux multiples visages. Connue pour son engagement comme défenseur des transports publics, la FNAUT est aussi assimilée à une association de défense de l'environnement car transport et environnement ont d'étroites interréactions.  

En effet la FNAUT s'est constituée sur la base de deux objectifs complémentaires :

  • faciliter les déplacements de tous, en particulier des personnes non motorisées
  • promouvoir une politique des transports de personnes et de marchandises compatible avec un développement soutenable

 

 Plus discrète la 3ème "activité" de la FNAUT est essentielle et inséparable des autres missions car il s'agit de la défense des usagers. La FNAUT est une association de consommateurs agréée par les Pouvoirs Publics pour la défense et la représentation en justice des intérêts des consommateurs. Cet agrément lui permet de mener des actions contentieuses en réparation du préjudice subi par les usagers des transports ou en raison d'infraction aux règles de protection des consommateurs. 

Elle informe, conseille et défend les usagers en cas de litige avec une entreprise de transport.

En Pays de  la  Loire, la FNAUT a été saisie de  dossiers dont voici quelques exemples récents parmi d'autres au cours des trois derniers mois: 
 
Le 1er  cas de figure correspond à une erreur manifeste de la SNCF à la confection des titres d'abonnement .

 M. K   a été poursuivit pour avoir présenté un titre de transport accompagné de la carte d'abonnement dont la date était erronée. Lors de la confection au guichet de la gare de xxxxx ,  l'usager a reçu une carte avec une erreur sur la durée de validité. L'abonnement ASR devait être d'une durée de 1 an mais suite à cette erreur de manipulation il a été limité à 6 mois . L'erreur a été reconnu par le responsable SNCF du service billet , il a pourtant fallu atteindre la phase administrative (l'amende était arrivée à 375 € pour 61 € d'amende) alors que la FNAUT ne pouvait plus saisir le médiateur (délai de recours dépassé) pour que l'officier du ministère public classe sans suite le dossier. Les démarches de l'usager ont été multiples (plusieurs courriers) et elle s'est fait aider par la FNAUT (saisine du médiateur de la république).

 

 
M. Y          a été contrôlé a bord d'un TGV, titulaire d'un abonnement EEA périmé de moins d'un mois . Là encore, l'erreur a été reconnu par le responsable SNCF. Au moment de l'achat du titre de transport, un vendeur a conseillé l'usager, à tort , qu'il pouvait s'acquitter d'un billet avec 50% de réduction sur présentation de sa carte EEA comme ce qui est possible avec l'abonnrement Forfait. Le voyageur avait une carte 12 / 25. Sa bonne foie ne pouvait être remise en cause. L'amende s'élevait à 74,20 €.
La FNAUT a été saisie pour soumettre le dossier au médiateur. Là encore 
la SNCF a décidé d'arrêter les poursuites à l'encontre de l'usager reconnaissant sa bonne foie .
 
 
Ces Dossiers mettent en évidence : l'absence de relations au sein même de la SNCF, alors qu'il y a une erreur à la base commise par l'entreprise et reconnue par ses services.  Il semble impossible également de faire annuler un PV dressé par des contrôleurs . Les relations avec le Centre de gestion qui gére les infractions sont difficiles voir mpossibles .
 
Résultats un gaspillage d'énergie pour l'usager afin de faire annuler une erreur de l'entreprise et une mauvaise image de marque pour la SNCF.
La bonne foie de l'usager  n'est même pas en cause et le voyageur est pourtant  traité comme un resquilleur!   Dans ces cas  l'usager savait se défendre quand serait- il avec une personne moins apte à le faire ?
 
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21 avril 2006 5 21 /04 /avril /2006 20:54
Après une pause liée à des changements de responsables au sein de la SNCF, les réunions semestrielles entre la SNCF et les associations agréées de consommateurs vont reprendre fin mai 2006.

Lors de cette réunion, nous serons informés des principales modifications d'horaires envisagées pour 2007, et un point d'actualité sera fait.

La FNAUT Pays de la Loire fera remonter les questions de ses adhérents et sympathisants.

Encore plus de trains en Pays de la Loire ? C'est le moment de faire remonter vos idées ! Ici, un TER Angers Tours
quitte la gare de La Ménitré, en avril 2006.

Si vous avez des idées, des remarques sur les services, n'hésitez pas à nous les faire connaître avant le 20 mai 2006.

Pour cela, merci d'utiliser soit le "commentaire", soit de cliquer ici pour obtenir notre formulaire de contact en ligne.
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N'hésitez pas à réagir à notre vision de l'univers régional des transports en Pays de la Loire et un peu au-delà parfois !

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