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Défense des consommateurs : la saisine directe du médiateur possible
Depuis le 13 janvier 2009, les régles ont changé en matière de recours contentieux. Les conditions de Saisine du médiateur de la SNCF sont dorénavant directe.
Depuis le 13 janvier la SNCF a annoncé les changements par voix d'affichage...
Le médiateur reste la personne incontournable à saisir en cas de litige ....
Le médiateur de la SNCF est une personnalité indépendante chargée de résoudre les litiges non réglés par les services clientèle. Les litiges de sa compétence sont liés à une mauvaise exécution du contrat de transport (retards, difficultés liées aux commandes sur internet, ...) ou relatifs à une infraction à la police des chemins de fer (contraventions de classes 1 à 4 uniquement).
Mais pour le saisir d'un litige, choisir une association de consommateurs n’est plus obligatoire.
Il est plutôt conseillé de saisir une association agréée de consommateur ...
En effet (FNAUT Infos n°148) :
+ la FNAUT permet au voyageur d’avoir un contact direct avec un interlocuteur défendant ses intérêts ; elle lui adresse un accusé de réception de son dossier et lui fait savoir si ce dernier a été transmis ou non au Médiateur (certains dossiers n’ont aucune chance d’aboutir) ; elle peut le renseigner tout au long de l’étude du dossier par le Médiateur, car elle connaît bien le fonctionnement de la médiation à la SNCF ;
+ elle exploite des procédures de transmission des dossiers établies avec l’équipe du Médiateur, avec laquelle elle entretient des liens privilégiés ;
+ si le litige concerne une infraction, elle demande au Médiateur de suspendre les poursuites à l’encontre du voyageur (une contravention relève du droit pénal, elle est automatiquement transmise au Ministère public si elle n’est pas réglée par le voyageur ou classée sans suite par la SNCF dans un délai de deux mois après l’infraction et le Médiateur ne peut plus intervenir) ;
+ elle peut apporter son soutien au voyageur, quand il demande notamment l’annulation d’un procès-verbal, le remboursement d’un billet inutilisé ou une indemnisation pour un retard ;
+ de nombreux litiges étant portés à sa connaissance, elle a accumulé une grande expérience et est en mesure d’aider efficacement les voyageurs à obtenir l’application des droits auxquels ils prétendent ; depuis de nombreuses années, le taux des avis favorables rendus par le Médiateur est plus élevé sur les dossiers soumis par la FNAUT que sur l’ensemble des dossiers qu’il étudie;
+ enfin il est important pour la FNAUT de pouvoir continuer à traiter un grand nombre de litiges, c’est un moyen de connaître les difficultés auxquelles sont confrontés les voyageurs et de mieux les aider à les résoudre.
Marc Debrincat, Anne-Sophie Trcera