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16 mars 2007 5 16 /03 /mars /2007 07:32

La FNAUT est une association de consommateurs.

La FNAUT est une Fédération d'associations aux multiples visages. Connue pour son engagement comme défenseur des transports publics, la FNAUT est aussi assimilée à une association de défense de l'environnement car transport et environnement ont d'étroites interréactions.  

En effet la FNAUT s'est constituée sur la base de deux objectifs complémentaires :

  • faciliter les déplacements de tous, en particulier des personnes non motorisées
  • promouvoir une politique des transports de personnes et de marchandises compatible avec un développement soutenable

 

Plus discrète la 3ème "activité" de la FNAUT est essentielle et inséparable des autres missions car il s'agit de la défense des usagers. La FNAUT est une association de consommateurs agréée par les Pouvoirs Publics pour la défense et la représentation en justice des intérêts des consommateurs. Cet agrément lui permet de mener des actions contentieuses en réparation du préjudice subi par les usagers des transports ou en raison d'infraction aux règles de protection des consommateurs. 

Elle informe, conseille et défend les usagers en cas de litige avec une entreprise de transport.

En Pays de  la  Loire, la FNAUT a été saisie de  nombreux dossiers dont voici quelques exemples récents parmi d'autres au cours des trois derniers mois: 
 
Le 1er  cas de figure correspond à une erreur manifeste de la SNCF à la confection des titres d'abonnement .

 M. K   a été poursuivi pour avoir présenté un titre de transport accompagné de la carte d'abonnement dont la date était erronée. Lors de la confection au guichet de la gare de xxxxx ,  l'usager a reçu une carte avec une erreur sur la durée de validité. L'abonnement ASR devait être d'une durée de 1 an mais suite à cette erreur de manipulation il a été limité à 6 mois . L'erreur a été reconnue par le responsable SNCF du service billet , il a pourtant fallu atteindre la phase administrative (l'amende était arrivée à 375 Euros pour 61 Euros d'amende) alors que la FNAUT ne pouvait plus saisir le médiateur (délai de recours dépassé) pour que l'officier du ministère public classe sans suite le dossier. Les démarches de l'usager ont été multiples (plusieurs courriers, téléphone...) et elle s'est fait aider par la FNAUT (saisine du médiateur de la république).

 

 
Autre situation comparable ...
 
M. Y          a été contrôlé a bord d'un TGV, titulaire d'un abonnement EEA périmé de moins d'un mois . Là encore, l'erreur a été reconnu par le responsable SNCF. Au moment de l'achat du titre de transport, un vendeur a conseillé à tort à  l'usager qu'il pouvait s'acquitter d'un billet avec 50% de réduction sur présentation de sa carte EEA comme ce qui est possible avec l'abonnrement Forfait. Le voyageur avait une carte 12 / 25. Sa bonne foie ne pouvait être remise en cause. L'amende s'élevait à 74,20 Euros.
La FNAUT a été saisie pour soumettre le dossier au médiateur. Là encore 
la SNCF a décidé d'arrêter les poursuites à l'encontre de l'usager reconnaissant sa bonne foie .
 
 
Ces Dossiers mettent en évidence : l'absence de relations au sein même de la SNCF. Alors qu'il y a une erreur à la base commise par l'entreprise et reconnue par ses services, il semble impossible de faire annuler un PV dressé par des contrôleurs. Les relations avec le Centre de gestion qui gére les infractions sont difficiles voir impossibles .
 
Résultats pour l'usager : un gaspillage d'énergie pour obtenir l'annulation d'une erreur de l'entreprise et pour la SNCF une mauvaise image de marque . La bonne foie de l'usager  n'est même pas en cause alors que le voyageur est pourtant  traité comme un resquilleur !   Dans ces cas  les usagers savaient se défendre quand serait-il dans une situation où les personnes seraient moins aptes à faire valoir leurs droits?
 

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Published by Fnaut Pays de la Loire - dans Consommateurs
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commentaires

michou 16/03/2007 08:36

Lorsqu'une erreur est commise, qu'elle est reconnue et que le client est de bonne foi, la moindre des choses c'est d'annuler la procédure. J'ajouterai qu'un geste "commercial" serait le bienvenu. Il en va de la crédilbilité de l'entreprise, la SNCF dans le cas présent. Pourvu que les clients aient le "foie" solide.

N'hésitez pas à réagir à notre vision de l'univers régional des transports en Pays de la Loire et un peu au-delà parfois !

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